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DESIGN THINKING? COMECEM ATENDENDO O SAC DAS SUAS EMPRESAS, VISIONÁRIOS

Quando o Sra Inovadeira comemorava seu 1º mês de vida, recebi uma proposta de um colega de profissão (sr. Dafné Didier, que mais para frente viria a se tornar meu sócio na Tacta Food School) para ministrar um curso sobre Inovação de Alimentos. O site tinha, àquela época, apenas 10 posts, mas eles já tinham a característica atual: um pouco de tudo de opinião, um pouco de conselho, um pouco de estratégia, um pouco de processo. Ele achou que já era hora de colocar isso num curso.

(Mal sabia ele onde esse curso nos levaria. Nem eu 🙂 )

Enquanto discutíamos a ementa do curso, eu falei a ele que gostaria de tratar de um assunto que estava pipocando em alimentos: design thinking. Não que eu fosse uma expert à época, mas que devia aos alunos ao menos uma abordagem que o introduzisse, já que falava sobre isso no site.

Dafné quis saber o que era isso. Design Thinking? (Ele é do povo da Qualidade: se importa com fatos e dados, sabem como é, né? Não aprovaria uma maluquice de gaúcha sem antes entender bem o que era aquilo 😉 )

Expliquei que era trazer o usuário para dentro do processo de desenvolvimento (ou melhor, a gente usou o termo consumidor, porque era antes de termos feito este webinar). Ter ideias com ele, testar estas ideias com ele, prototipar com ele, lançar e observar o seu comportamento. Sair das mesas de brainstorming e jogar o processo de ideação láááá dentro do coração do consumidor.

E então Dafné me perguntou: “ah, entendi, tipo usar as ligações do SAC para gerar produtos?”

Ao que eu, “do alto do meu conhecimento”, respondi: “não, é mais do que isso, é realmente falar ativamente com as pessoas, observar suas vidas, tirar insights, essas coisas”.

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E então Dafné permitiu que eu seguisse com o meu plano infalível do Cebolinha e o primeiro curso de Inovação de Alimentos foi ministrado em Fortaleza para 23 cobaias alunos queridos.

De lá para cá, é claro que muita coisa mudou.  Este mesmo curso já foi ministrado outras 3 vezes, e a cada edição ele é melhorado. A cada edição, encontro mais visionários que nunca tinham ouvido falar desta coisa de “escutar o usuário”. Os que já ouviram, querem saber como se faz esta coisa de design thinking, e eu espero ter dado alguns vislumbres da técnica.

Nesta jornada, alguns pensamentos lá do início só fazem se solidificar (transparência e empatia continuam dominando o meu coração), mas outros… me deixam em dúvida.

É uma questão singular a da indústria de alimentos, não é?

Junto à indústria farmacêutica, somos a única indústria cujo consumo de seu produto se dá pela ingestão. Quem consome roupas, veste. Quem consome canetas, escreve. Quem consome sofás, senta.

Quem consome comida, coloca o item para dentro de si.

É de se pensar que indústria tal teria todo o interesse de se mostrar aberta e confiante para o seu usuário, não? Que teria toda a vontade de dizer a ele “olha aqui o meu processo, como é bom”. Que usaria os rótulos de forma consciente para dizer “nós usamos apenas ingredientes nutritivos de altíssima qualidade”.

Afinal, quem consome um produto fazendo-o tornar-se parte de si mesmo, deve ser um usuário muito exigente e criterioso.

Indústria tal deveria se esforçar continuamente para ganhar esta confiança – e confiança se ganha como?

Cada um contando um pouquinho de si (da mesma forma como a vovó já nos ensinava a fazer amizades).

Aliás, vamos ver um vídeo a respeito:

Mesmo assim…

Sigamos.

A indústria de alimentos parece estar se abrindo ao design thinking. Artigos pipocam aqui e ali com casos em que este método está sendo usado – uma vertente, a da co-ideação, até já contamos aqui no Sra Inovadeira.

Ou seja: a indústria de alimentos está escutando. Bom, né?

O visionário e a visionária que acompanham a página desde o início devem estar pensando “de tanto martelar, parece que este site está conseguindo alguma coisa”.

Pois bem.

Pode até ser.

Mas sabe o que me dei conta na semana passada?

 

O Dafné tinha razão. Completa razão.

 

A gente deveria estar escutando o SAC, não é?

Faz sentido a indústria de alimentos se abrir toda para o usuário e buscar um monte de insights junto a ele, entender da sua vida e jogar um balde de empatia nesse processo de criação, se quando ele liga no SAC, para reclamar desta mesma indústria, o que ele recebe é um “todos os controles foram devidamente realizados”?

Na semana passada eu tive duas reuniões muito produtivas com empresas que abordam este assunto – e, em ambos os casos, foi gritante a constatação.

Temos SAC meramente porque… o consumidor liga para a empresa. E alguém tem que receber essa ligação. Se deixar o telefone da portaria, conforme a empresa cresce, o porteiro não fará outra coisa a não ser atender telefone.

Nós, contudo, não temos SAC para, de fato, OUVIR o consumidor.

O SAC é problema, um “SACo”, “melhor tratar desse assunto uma outra hora”. O SAC mostra as nossas deficiências, nossos erros (e quem quer saber dos próprios erros, não?).

O SAC é uma pedra no sapato e “vamos repor o seu produto, apenas me passe o seu endereço”.

De fato, se um consumidor nos mandar um e-mail ou preencher a ficha “Fale Conosco”, o mais provável é que nós nem nos dignaremos a lhe responder. (Digo não eu, mas o Inmetro. A pesquisa é oldie but goodie – eu gostaria de ver uma versão mais atualizada).

Uma das empresas em que prestei consultoria tem o SAC distribuído entre 7 atendentes, todos do comercial. Para nenhum deles o SAC é a função principal. Adivinha onde o SAC fica na lista de prioridades, quando tem 10 pedidos para faturar no dia?

Pois é.

Minha avó já dizia: se queremos ter amigos, temos que nos abrir. Contar um pouquinho de nós, e eles nos contam um pouquinho deles. Essa abertura vai acontecendo pouco a pouco, até que ambas as partes tenham confiança uma na outra e se tornam amigas.

Pois olha que paradoxo estamos vivendo: a indústria de alimentos está se abrindo. Quer escutar da vida do consumidor. Que saber de todos os seus desejos não atendidos, as suas expectativas explícitas e implícitas, conscientes e inconscientes.

A indústria de alimentos quer mergulhar numa piscina de empatia junto com o seu usuário. 😎 😎 😎

Bem lindo isso, né?

Se não fosse o fato de que ela não está nem um pouco preparada para falar de si mesma.

Se não fosse o fato de que quando o seu usuário liga no SAC, ele não tem retorno. Desconhece a razão de ter sido encontrada uma asa de mosca entranhada no produto. Não entende porque o que era para ser sólido vem ralado. Está até hoje se perguntando se era ácido sórbico ou ascórbico que usavam.

Aí, queridos visionários e ilustríssimas visionárias, é claro que não dá certo.

Não dá para chamar o usuário para a rodinha do amor do design thinking, e depois bater o telefone na sua cara no SAC.

É o mesmo que pedir ao coleguinha que lhe conte todos os seus segredos e depois você simplesmente lhe der as costas, ir embora e ainda ganhar dinheiro vendendo os segredinhos do outro.

Not cool. Not cool at all.

É uma escadinha que teremos que subir juntos: escutar o usuário lá no SAC, RESPONDER e aí então pedir a sua ajuda na criação de novos produtos.

Faz sentido, né? É uma via de mão dupla: a da confiança.

No final das contas, do alto do SEU conhecimento, o Dafné estava certíssimo: não dá para falar de design thinking com uma indústria que ainda precisa atender o SAC.

Passa a mão no telefone aí, colega. Quem sabe você possa fazer esta diferença?

 


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Restam apenas 2 vagas – e uma pode ser sua se você correr. Se não, apenas na próxima edição da Formação.

 

 


E sim, vêm soluções pensadas para SAC de alimentos aí pela frente. Não sou dessas de propor uma discussão e não apresentar uma saída. Mas antes, quero saber dos visionários que visitam a página: como tratam deste assunto em suas empresas?

Quem já assistiu até o fim a este vídeo?

Sobre Cristina Leonhardt

Eu quero que você alcance todo o potencial de inovação que existe dentro da sua empresa de alimentos. Se conseguirmos criar um produto diferenciado, não teremos mais consumidores. Teremos uma legião de fãs. Quer me conhecer melhor - pode me adicionar no Linkedin: www.linkedin.com/in/cristina-leonhardt/
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